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Qu’est ce qu’un chatbot ? Le nouveau cheval de bataille du e-commerce

Le chatbot et l'e-commerce
Le chatbot et l’e-commerce

Le chatbot est un robot logiciel doté d’une intelligence artificielle capable de répondre à des requêtes exprimées par un humain par l’intermédiaire d’une messagerie instantanée. Ces bots ont la capacité de répondre à un humain, de comprendre son langage de façon naturelle et d’apprendre de leurs erreurs. C’est une formidable opportunité pour les e-commerçants de leur permettre de dialoguer avec des milliers de clients potentiels en temps-réel.

Les bénéfices du chatbot

La technologie du chatbot n’est pas nouvelle puisqu’elle est apparue dans les années 90. Les robots conversationnels refont surface aujourd’hui grâce au lifting qu’ils ont reçu avec le développement de l’intelligence artificielle (IA). Les e-commerçants n’ont que ce mot à la bouche, pour autant le chatbot n’est il pas qu’un effet de mode e-commerce ? Ne signe-il pas l’arrêt de mort des applications ?

Le retour en force des chatbots s’expliquent par la recrudescence des services de messagerie instantanée et par les progrès qui ont été réalisés en matière d’intelligence artificielle. Les conversations peuvent se tenir sous forme textuelle avec des images et des interactions mais aussi sous forme de questions ouvertes et de QCM.

Le bénéfice majeur du chatbot pour le e-commerce tient dans la rapidité avec laquelle il va vous fournir une réponse à la demande de l’internaute. Vous n’avez plus besoin d’utiliser une multitude d’applications dédiées, tout est accessible depuis votre messagerie préférée !

Facebook : quand messenger devient une plateforme

Pour mesurer, l’ampleur du phénomène, l’exemple le plus parlant est celui de Facebook. Mark Zuckerberg se lance dans cette folle course à l’innovation avec l’arrivée des bots sur Messenger.

L’application de messagerie instantanée est en passe de devenir une véritable plateforme permettant aux entreprises de développer leurs propres bots et de les intégrer à la messagerie. Avec le paiement en ligne immédiatement disponible depuis un chatbot de messagerie, les utilisateurs pourront passer à l’acte d’achat : acheter un billet de train, des chaussures ou encore un repas !

Consultez la vidéo de démonstration de l’agent virtuel de Burger King dans Facebook Messenger.

Quelques chiffres démontrent la manne colossale sur laquelle est assise le géant des réseaux sociaux :

  • 1,4 milliard d’utilisateurs Facebook
  • 800 millions d’utilisateurs de la messagerie
  • En moyenne, un individu passe 7h sur les réseaux sociaux par mois
  • En moyenne, un individu va 9 fois par jour sur une app de messagerie

Un nouveau modèle de relation client pour les utilisateurs

En simplifiant la recherche sur un site et en réduisant le nombre d’interactions avec celui-ci, les chatbots font gagner du temps ! Vous posez une question, vous avez la réponse la seconde d’après. Imaginez ne plus avoir à passer par un système de filtre sur les sites e-commerce. Vous signifiez votre besoin et l’agent se charge de vous proposer les articles/produits correspondants à votre demande. Tentant n’est-ce pas ? De plus, avec les avancées dans le domaine du deep learning, les bots sont en mesure d’apprendre de l’utilisateur : informations d’identité, préférences, adresse, localisation etc.

En un mot, le chatbot offre une expérience utilisateur sans précédent, plus intuitive et surtout personnalisée !

Pour les e-commerçants

Les chatbots sont une porte d’entrée dans la sphère privée de l’utilisateur (la messagerie). Pour les acteurs du e-commerce, le chatbot est synonyme de récolte d’informations tout en étant un gain inestimable de visibilité. En termes de coût, l’investissement est moindre que pour les canaux traditionnels de marketing dans l’e-commerce.

Pour les entreprises nouvellement arrivées sur un marché ou des start-up, les chatbots pourraient représenter une alternative viable au développement d’un site ou d’une application.

Du texte à la voix, il n’y a qu’un pas : Google se tourne vers la recherche vocale et conversationnelle

La version la plus aboutie des chatbots aujourd’hui, c’est ce que l’on nomme les assistants virtuels comme Siri, Google Now et Cortana. Ces assistants sont capables d’aller chercher sur internet les informations dont l’internaute a besoin.

Google a indiqué en milieu d’année que 20% des recherches sur Android, et sur son application mobile, se faisaient en utilisant des requêtes vocales. Pour Bing, les requêtes vocales représentent 25% des recherches ! Inéluctablement, la recherche vocale et conversationnelle modifie l’algorithme de Google et prend ses marques auprès des utilisateurs. De ce fait, les recherches sur Google seront intrinsèquement différentes. La recherche vocale est en train de façonner une nouvelle façon de faire des recherches, et par conséquent de faire du SEO, avec des requêtes plus longues et des phrases (et non plus des successions de mots). Exemple :

  • Requête au clavier : « prix iphone 6 »
  • Requête vocale : « combien coûte un iphone 6 ? »

Et demain ?

Le marché des chatbots est encore émergent mais on peut déjà affirmer avec certitude qu’à moyen terme, les bots sont promis à un bel avenir dans le monde du e-commerce ! La bataille s’annonce rude entre les principaux acteurs du e-commerce qui vont tous redoubler d’efforts pour approcher le graal ultime : l’humanisation des chatbots. Les chatbots vont-ils remplacer les humains ? Est-ce souhaitable ? Je vous laisse méditer sur une petite prédiction de l’agence Gartner :

D’ici 2020, 40% des interactions mobiles auront lieux entre humains et bots, ce boom est prédit comme 100 fois supérieur au lancement de l’AppStore en 2008 !

L’infographie complète

Qu'est ce qu'un chatbot ? L'infographie du nouveau cheval de bataille du e-commerce

Sources :

2 Réponses à “Qu’est ce qu’un chatbot ? Le nouveau cheval de bataille du e-commerce”

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